إدارة المحادثات

صندوق الوارد الخاص بالمحادثات هو مركزك الرئيسي للتفاعل مع العملاء. تتدفق كل رسالة من كل قناة هنا — WhatsApp و Messenger و Instagram و Web Chat. هنا حيث يراقب فريقك ويرد على ويصعد محادثات العملاء في الوقت الفعلي.

---

صندوق الوارد للمحادثات

يعرض صندوق الوارد جميع المحادثات النشطة والأخيرة مع العملاء. كل بطاقة محادثة تعرض:

• اسم العميل والصورة الرمزية
• أيقونة المنصة (WhatsApp أو Messenger أو Instagram أو Web Chat)
• معاينة الرسالة الأخيرة والوقت
• حالة العميل المحتمل (جديد أو مهتم أو متابعة وما إلى ذلك)
• درجة العميل المحتمل (0–100)
• عدد الرسائل غير المقروءة إذا كانت هناك رسائل جديدة في الانتظار

التصفية والبحث

يمكنك تصفية المحادثات للعثور على بالضبط ما تبحث عنه:

• الحالة: نشط أو يحتاج إلى إنسان أو مغلق
• المنصة: اعرض المحادثات من قنوات محددة
• حالة العميل المحتمل: تصفية حسب حالة العميل المحتمل (جديد أو مهتم أو محول وما إلى ذلك)
• الوكيل المكلف: اعرض المحادثات المكلفة لك أو لأعضاء فريق معينين
• نطاق التاريخ: ابحث عن المحادثات من فترة زمنية معينة
• بحث: ابحث حسب اسم العميل أو البريد الإلكتروني أو محتوى الرسالة

---

عرض تفاصيل المحادثة

انقر على أي محادثة لفتح عرض التفاصيل الكامل الخاص بها. هنا يمكنك:

• شاهد سجل الرسائل الكامل مع الطوابع الزمنية
• اقرأ رسائل العميل وردود الفريق
• شاهد وسائل الإعلام (الصور والمستندات والرسائل الصوتية) مدمجة
• اعرض ملف تعريف العميل المحتمل والنقاط
• إيقاف أو استئناف AI
• مراقبة بيانات وصفات المحادثة

أنواع الرسائل

يتعامل JackAI Nexus مع جميع أنواع الرسائل:

• نص: رسائل نصية عادية
• صور: صور وصور شاشة يرسلها العملاء أو فريقك
• صوت/تسجيل صوتي: رسائل صوتية مسجلة وأرسلت من قبل العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي نسخ هذه إذا تم تكوينها.
• مستندات: ملفات PDF أو Word أو مستندات أخرى (مفيدة للفواتير والعقود ومواصفات المنتج)

تعرض جميع الرسائل مدمجة في سلسلة المحادثة لسهولة المراجعة.

أشرطة حالة المحادثة

لكل محادثة حالة تشير إلى صحتها وأولويتها:

• نشط: المحادثة جارية. قد يرد AI تلقائيًا.
• يحتاج إلى إنسان: استحوذ عليها وكيل أو أدت حالة العميل المحتمل إلى تصعيد. AI مؤقتًا.
• مغلق: انتهت المحادثة. لا توجد رسائل جديدة متوقعة.

---

الرد على العملاء

عندما تكون مستعدًا للرد على عميل، انقر على حقل الإدخال للرد في أسفل المحادثة.

لإرسال رد نصي:

1. انقر على حقل إدخال النص
2. اكتب رسالتك
3. اضغط على Enter أو انقر على "إرسال"

لإرفاق وسائط:

1. انقر على أيقونة المرفق
2. حدد صورة أو مستند أو تسجيل صوتي
3. تحميل أو تسجيل
4. اكتب رسالة (اختياري)
5. إرسال

تسجيل صوتي: يتم تسجيل الرسائل الصوتية كصوت Ogg/Opus عالي الجودة، وهو متوافق مع WhatsApp والمنصات الأخرى. ما عليك سوى النقر على أيقونة الميكروفون والضغط على "ابدأ التسجيل" والتحدث والضغط على "إيقاف التسجيل" عند الانتهاء.

---

عناصر تحكم AI: إيقاف واستئناف

عندما تتولى محادثة لتقديم دعم شخصي، قم بإيقاف AI بحيث لا يرسل ردود منافسة أثناء حديثك مع العميل.

إيقاف AI

انقر على زر "إيقاف AI" في رأس المحادثة. هذا يخبر AI بالتوقف عن الرد على هذه المحادثة حتى تستأنفها بصراحة.

متى يتم إيقاف AI:

• تقدم دعمًا فنيًا مفصلاً
• العميل غاضب أو بحاجة إلى طمأنة عاطفية
• تتعامل مع محادثة بيع عالية اللمسة
• تجمع معلومات حساسة

استئناف AI

انقر على "استئناف AI" عند الانتهاء وتريد أن يتولى AI مرة أخرى.

مؤقت الاستئناف التلقائي

بعد إرسال رد إلى عميل، يقوم AI تلقائيًا بالإيقاف المؤقت لفترة محددة (افتراضي: 60 دقيقة). هذا يحترم رد فريقك ويمنع AI من التدخل بينما لا تزال تفكر في الخطوة التالية. عند انتهاء المؤقت، يستأنف AI تلقائيًا.

يمكنك:

• استئناف AI يدويًا قبل انتهاء المؤقت
• تعطيل الاستئناف التلقائي في إعدادات القناة (اضبط المؤقت على 0)
• اضبط مدة المؤقت لكل قناة

---

نافذة المراسلة لمدة 24 ساعة

تطبق WhatsApp Cloud API و Messenger و Instagram نافذة المراسلة لمدة 24 ساعة. هذا يعني أنه يمكنك إرسال ردود حرة للعملاء فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة لهم. بعد 24 ساعة، تنطبق قواعد مختلفة لكل منصة.

WhatsApp Cloud API

عندما تغلق نافذة 24 ساعة، تظهر لافتة في المحادثة مع خيار "إرسال قالب" .

• الردود الحرة: مقفلة (يمكن للعملاء لا تزال إرسالهم إليك؛ لا يمكنك الرد بحرية)
• القوالب: مفتوحة (يمكنك إرسال قوالب WhatsApp مموهة مسبقًا — انظر أدناه)
• العميل لا يزال بإمكانه مراسلتك: تعيد النافذة الضبط إذا أرسل العميل رسالة جديدة

Messenger و Instagram

عندما تغلق نافذة 24 ساعة، تظهر لافتة تقدم:

• "متابعة على WhatsApp" (إذا كان لدى العميل المحتمل رقم هاتف): انقر على هذا لإنشاء محادثة WhatsApp جديدة ومتابعة دعم العميل. ينشئ Nexus محادثة مرتبطة تلقائيًا.
• الردود الحرة: مقفلة (سيتعين عليك التبديل إلى WhatsApp)

WhatsApp Direct (غير رسمي)

WhatsApp Direct لا يطبق نافذة 24 ساعة، لذا يمكنك إرسال ردود حرة في أي وقت. يبقى حقل الإدخال للرد مفتوحًا.

Web Chat

Webchat ليس لديه قيد نافذة المراسلة. ومع ذلك، يتم إخفاء حقل الإدخال للرد للعملاء — Nexus هو AI فقط على webchat. لمتابعة المحادثة مع عميل من قنوات أخرى، استخدم "متابعة على WhatsApp" CTA إذا كان العميل لديه رقم هاتف.

---

قوالب WhatsApp

القوالب عبارة عن صيغ الرسائل المموهة مسبقًا والتي يمكن إرسالها خارج نافذة 24 ساعة. يتم إدارتها بواسطة WhatsApp ومنظمتك، مما يضمن الامتثال لسياسات المراسلة في WhatsApp.

إرسال قالب

عندما تغلق نافذة 24 ساعة في محادثة WhatsApp، انقر على "إرسال قالب" في اللافتة.

1. حدد قالبًا من القائمة المنسدلة (القوالب الموافقة عليها)
2. راجع المعاينة لترى:
   • رأس (نص أو صورة أو فيديو أو مستند)
   • نص الجسم مع أي متغيرات
   • أزرار (روابط URL وأرقام هاتف وردود سريعة)
3. ملء المتغيرات الديناميكية إذا كان لدى القالب الخاص بك (مثل اسم العميل ورقم الطلب ورابط التتبع)
4. إرسال

مكونات القالب

رأس: اختياري — يمكن أن يكون نصًا أو صورة أو فيديو أو مستند. مثال: "هنا فاتورتك" مع مرفق PDF.

الجسم: نص الرسالة الرئيسية. يمكن أن يتضمن متغيرات مثل "مرحبا {{firstName}}، طلبك {{orderID}} جاهز."

أزرار:

• أزرار URL: "عرض الطلب" و "تنزيل الفاتورة" — ينقر العملاء لزيارة رابط
• أزرار الهاتف: "استدعاء الدعم" — ينقر العملاء للاتصال برقم
• ردود سريعة: خيارات مكتوبة مسبقًا مثل "نعم" و "لا" و "مزيد من المعلومات" — ينقر العملاء للرد بسرعة

أفضل الممارسات

• إنشاء قوالب للسيناريوهات الشائعة (تحديثات الطلب والتصعيد الدعم وعروض المتابعة)
• استخدم المتغيرات لتخصيص القوالب
• اختبر القوالب قبل الاعتماد عليها في الإنتاج
• احتفظ بنص الزر موجزًا وموجهًا نحو الإجراء

---

ملخص المحادثة

ينشئ JackAI Nexus تلخيصًا تلقائيًا لكل محادثة، والذي يظهر في عرض تفاصيل المحادثة. يتم إنشاء هذا الملخص بواسطة AI ويلتقط:

• المواضيع الرئيسية التي تمت مناقشتها
• نقاط الألم أو الاهتمامات للعميل
• المنتجات أو الخدمات المذكورة
• الخطوات التالية أو إجراءات المتابعة
• أي أسئلة لم تُحل

استخدم الملخص لفهم سياق المحادثة بسرعة دون قراءة كل رسالة.

---

المتابعة عبر القنوات

إذا اتصل بك عميل على Messenger أو Instagram وأغلقت نافذة 24 ساعة، يمكن لـ Nexus مساعدتك في المتابعة على WhatsApp (إذا كان لديك رقم هاتفهم).

كيف يعمل:

1. انقر على "متابعة على WhatsApp" في لافتة النافذة المغلقة
2. ينشئ Nexus محادثة WhatsApp جديدة مرتبطة بنفس العميل المحتمل
3. تظهر كلا المحادثتين في صندوق الوارد الخاص بك
4. متابعة المحادثة على WhatsApp حيث لا توجد قيود زمنية

هذا قوي لدعم المتعددة القنوات — انقل المحادثة إلى المنصة حيث لديك أكثر المرونة.

---

سيناريوهات محادثة شائعة

السيناريو 1: إجابة سريعة من AI

العميل يسأل: "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك؟"

• AI يقرأ قاعدة معرفتك
• رد AI: "نحن نقدم عوائد مجانية خلال 30 يومًا من الشراء"
• يبقى العميل المحتمل مؤهلاً
• الحالة: نشط

السيناريو 2: التصعيد إلى وكيل بشري

يقول العميل: "أنا غاضب جدًا من طلبي"

• يكتشف AI اللغة العاطفية ويصعد
• تتغير حالة المحادثة إلى "يحتاج إلى إنسان"
• يتم إخطار الوكيل
• AI يتوقف مؤقتًا
• يرد الوكيل بتعاطف ويحل المشكلة

السيناريو 3: تحديد العميل المحتمل

يسأل العميل: "كم يكلف خطتك للمؤسسات؟"

• AI توفر تفاصيل التسعير من قاعدة المعرفة
• يكتشف AI نية الشراء ويسجل العميل المحتمل 85/100
• تتغير حالة العميل المحتمل إلى "مهتم"
• يتم إخطار الوكيل بالعميل المحتمل ذو القيمة العالية
• يمكن للوكيل تولي المسؤولية إذا لزم الأمر أو السماح بمتابعة AI

السيناريو 4: نافذة ما بعد الساعات

يتصل بك عميل على Messenger الساعة 5 مساءً الجمعة

• يسأل العميل عن توصيل يوم الاثنين
• يرد AI ويعرض إرسال متابعة WhatsApp يوم الاثنين
• يوفر العميل رقم الهاتف الخاص به
• صباح الاثنين، تُرسل قالب WhatsApp للمتابعة
• المحادثة تستمر بسلاسة على WhatsApp

---

الخطوات التالية

• مساعدو AI وقاعدة المعرفة — تعرف على كيفية تدريب AI وتكوين المساعدين
• إدارة العملاء المحتملين — تحويل المحادثات إلى عملاء محتملين مؤهلين